乘客收到噩耗航班紧急滑回

杭州萧山机场的两次情感与规则的碰撞

在繁忙的杭州萧山机场，航空旅行本应是一路顺畅，然而两次因乘客情绪失控引发的航班延误事件，让公众的目光聚焦于航空服务中的情感与规则的碰撞。

在2019年的一次事件中，海南航空的HU7638航班（杭州飞往三亚）正在滑行过程中，两位乘客因突发的家庭变故——亲属去世，情绪异常激动，请求终止行程。考虑到乘客的安全心理状况和人文关怀，机组决定滑回航站楼，这一决策导致航班延误了约46分钟。海南航空对此事件的回应是，根据公司的运行手册规定，乘客情绪失控属于不适宜继续运输的情形，因此机组的决定符合安全规范。

而在不久后的2022年，类似的情景再次在杭州萧山机场上演。另一架海南航空的HU7638航班在滑行时，一对老夫妻因家人去世申请下机。机组在经过与多方协商后，同样选择了滑回航站楼，这次延误了约50分钟。虽然大多数乘客表示理解，但仍有少数乘客表达了不满。这时，乘务组通过安抚措施缓解了紧张的气氛。

争议的焦点在于，支持的观点认为航空服务应当“以人为本”，对于特殊情况的灵活处理彰显了人文的温度。航空公司依据其手册规定，优先保障情绪失控旅客的安全，这符合操作规范。反对的观点则质疑这样的做法是否破坏了规则，牺牲了其他乘客的权益。有观点指出，对于亲属离世的情况，改变返程的结果并不会因此改变，因此返航的必要性值得商榷。更有法律界人士批评这种做法可能引发效仿效应，导致航空秩序混乱。

这两起事件引发了公众对于航空运输中“规则”与“人情”边界的思考。航空公司需要在操作规范与旅客的特殊需求之间寻求平衡。海南航空在回应中也强调，类似的决策必须严格遵循安全评估，避免因为个案影响整体航班运行效率。未来的航空服务，或许会在坚守安全底线的更加注重人性的关怀与理解。