携程客服机器人大幅提升旅游企业运营效率

自最初电话客服的初步形态，到如今携程旅游大胆采用先进的“客服机器人”技术，实现运营自动化率的显著提升。目前，机器人处理的业务已占据携程机票预订总量的近四成，且这一比例仍在稳步增长。

携程的联合创始人、董事局主席兼首席执行官梁建章在近日的一次讲话中，强调了技术革新对提升运营效率的重要性。与传统的电话客服相比，智能化的系统效率提升了不止一倍，甚至最高可达到十倍以上。这也是携程业务量逐年增长，同时服务成本得以有效控制的关键所在。

最新财报数据显示，今年第二季度携程的净营收达到惊人的44亿元，比去年同期增长了75%，归属于携程股东的净利润更是达到了5700万元。在在线旅游行业中，携程是唯一的盈利企业。

携程机票业务负责人进一步介绍，许多用户来电主要是为了查询订单、对比价格或咨询政策等，这些问题都有标准的答案和快速解决的方法。早在2014年，携程便升级了他们的“在线客服”功能，推出了智能“客服机器人”，24小时为用户提供快速的基础查询服务。

经过不懈的努力和持续的技术更新，携程的智能客服系统已经能够识别各种场景，基本覆盖了机票预订服务中的各个方面。客服机器人的使用极大地提高了服务效率。统计数据显示，一个技能熟练的人工客服每天能处理的服务量约为70至90单，而客服机器人每天可以处理大约1000单。这不仅提升了用户体验，也进一步证明了技术在提升业务效率和服务质量方面的巨大潜力。