7成人使用数码平台客服 机器人客服成大势所趋

随着科技的飞速发展，众多企业纷纷推出数码平台，如网站和移动应用程序（App），以提供更加便捷的信息服务，这一点在香港尤为显著。据香港《明报》网站报道，香港优质顾客服务协会最近公布的一项调查结果显示，超过七成受访者表示在过去一年中曾使用客户服务，他们会浏览公司网站或下载App来寻求所需信息。这一数字相较于该协会2017年的调查，上升了11个百分点，反映出数码客户服务的使用率正在快速上升。

这项广泛的调查由香港优质顾客服务协会在2018年开展，涵盖了500名受访者。受访者普遍认为，数码平台能够让他们更快、更便捷地获取明确信息，且可以随时随地使用。

香港优质顾客服务协会主席丘应桦在接受采访时表示，企业在开发应用程序时，应该注重实用性和客户体验。他强调，企业不仅要关注宣传推广活动，更要确保应用程序对客户的实用性。例如，引入能够回答一般信息的聊天机器人功能，这将是大势所趋。

尽管数码平台的使用率正在上升，但调查还发现，有八成受访者在遇到紧急事务查询时，仍然会选择打电话找真人客服沟通。这是因为真人客服更容易接触、更了解顾客需求，并且更能有效地解决问题。

丘应桦指出，调查结果显示，当客户面临复杂问题时，他们仍然倾向于寻求来解决问题，这反映出前线客服仍然有必要存在。企业应当协助前线客户服务员工实现增值，专注于处理更具挑战性的客服问题。这一转变将有助于确保客户在面临各种问题时都能得到及时、有效的帮助。