中国联通的智能语音客服系统是基于AI和大数据技术的创新服务，主要应用于10010热线、95118等客服渠道，具有以下核心特点和功能：
一、技术架构与功能
1. 核心技术
采用语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、语音合成(TTS)等AI技术，支持多轮对话和意图识别。
百度智能云为其提供流式语音识别、方言统一模型等技术支持，识别准确率在复杂信道环境下表现优异。
2. 服务场景
智能分流：通过IVR导航自动分流70%的简单话务（如话费查询、流量包办理），月均处理量超7000万通，显著降低人工成本。
实时辅助：人工坐席接听时，系统实时推荐回答方案并质检服务质量。
多渠道接入：支持电话、微信、APP等多渠道统一响应，实现“一号通”服务。
二、使用指南
1. 基础操作
拨打10010或95118后，可直接说出需求（如“查话费”），或按语音提示按键（多数场景按“0”转人工）。
部分省份需按“9”键触发语音客服，具体以当地规则为准。
2. 转人工技巧
反复说“转人工”或长按“0”键可快速跳过语音导航。
复杂问题（如投诉）建议直接拨打10015消费者权益保护热线。
三、优势与挑战
优势：
业务办理平均耗时从120秒缩短至15秒，效率提升显著。
支持31省集约化运营，服务标准统一。
不足：
部分用户反馈语音流程冗长，转人工等待时间较长。
方言识别在极端口音下可能存在误差。
如需进一步优化体验，可通过联通APP在线客服或营业厅反馈问题。
