Gartner 报告称全球客服中心正拥抱对话式 AI 今年支出将增长 16.2%

IT之家报道，全球客服中心正在迎来一场革命性的变革。根据市场研究机构Gartner的最新报告，对话式AI和虚拟助手正在被全球客服中心广泛采纳。预计全球客服中心在2023年的支出将达到惊人的186亿美元，相比2022年，增长率高达16.2%。

Gartner的首席分析师Megan Marek Fernandez指出，由于业务波动导致决策周期延长，短期内客服中心和对话式AI以及虚拟助手的投资增长率可能会略有减缓。从长期视角来看，客户体验领导者正积极寻求提高客户服务运营效率并优化整体客户体验。生成式人工智能和成熟的对话式人工智能技术的快速发展将推动客服中心平台的不断升级。

可以预见的是，对话式人工智能和虚拟助手市场将是全球客服中心中增长最为迅猛的领域。预计在不久的将来，这一市场在2024年有望实现高达24%的增长。为了减少对现场工作人员的依赖并提升客户服务质量，客服中心的决策者正计划将对话式人工智能纳入其长期战略，并增加对相关技术的投资。

总体而言，Gartner预测，到2023年，大约3%的交互将通过客服中心的AI技术进行处理。而这一比例在2027年有望增长到14%，显示出全球客服中心对于对话式AI技术的巨大需求和广阔前景。