AI上阵，北京12345今年将实现智能语音导航与回访

在春光灿烂的2021年，北京市的12345市民服务热线正蓄势待发，准备推出众多革新举措，以更加高效、智能的方式服务于广大北京市民。在北京市人民新闻办近日举行的“接诉即办”改革工作新闻发布会上，市市民热线服务中心主任张波公布了这一重磅消息。

张波详细阐述了这些新举措。目前，12345热线拥有650个座席，承担着繁重的话务受理和电话回访任务。为了满足日益增长的需求，同时保证人工接听率，热线将运用的人工智能技术。AI语音导航和回访将正式上线，这将包括应用语音合成、语言理解、语言生成等先进AI技术。

“通过AI语音，我们可以将常见的问题和答案形成条目，直接解答有明确信息依据的咨询。”张波表示，“智能语音回访则支持多轮回访对话，还能询问‘好差评’指标，自动生成回访结果。这样，我们就能实时反馈群众诉求的响应率、解决率及满意率，进一步提高回访工作的效率。”

除此之外，市民现在还可以通过网络渠道反映诉求，享受更加便捷的服务。张波介绍：“我们即将推出制式工单模板，市民可以通过微信公众号、北京通APP、今日头条小程序等网络渠道提出问题。这些渠道支持自动定位反映人地址、自动补全反映人信息，还有多级工单类别和工单类型选择。这样，市民就可以自助填报咨询、求助、投诉、建议、表扬等内容，大大提高了问题反映环节的便利性和准确性。”

更令人欣喜的是，市民还可以在线查看办理进度，评价办理结果，这一举措无疑大大增强了办理环节的透明度，让市民更加信任12345服务热线。在新的一年里，12345市民服务热线将以更智能、更人性化的服务，温暖每一个北京市民的心。